Передача диалога оператору

Когда сценарий не справляется — клиента должен подхватить живой человек. В нашем сервисе есть аккуратная передача диалога: сценарий ставится на паузу, бот молчит, диалог появляется у вас (или у команды) с пометкой «передан оператору».

Когда нужна передача

В сценарии есть пункт «Связаться с менеджером» — нажал, и сразу к человеку.
Сценарий не понял ответ клиента (попал в ветку «По умолчанию») и не хочет «гадать».
ИИ-агент решил, что не справится — он умеет сам позвать оператора.
Клиент написал слово «оператор», «менеджер», «жалоба».

Как добавить в сценарий

Откройте сценарий в редакторе.
В нужном месте добавьте блок «Действие → Передать оператору».
Сохраните сценарий.

Дополнительных настроек у этого блока нет — он просто сбрасывает «бот ведёт диалог» и переводит беседу в открытое состояние.

Подскажите клиенту, что произошло

Перед блоком «Передать оператору» добавьте обычное «Сообщение»: «Соединяю с менеджером, он сейчас ответит». Так клиент понимает, что бот не пропал и не сломался.

Что произойдёт после блока

Сценарий «отпускает» этот диалог: новые автоматические сообщения в нём не идут.
В «Диалогах» диалог переходит в статус «открыт» (не «закрыт ботом»).
В команде все, у кого есть доступ к этому боту, видят этот диалог в общем списке.

Пока оператор работает — бот молчит

Это страховка от ситуации «оператор пишет → бот тоже пишет → клиент в шоке». Никакие follow-up и плановые сообщения не уходят, пока живой человек ведёт диалог.

Что видит оператор

В «Диалогах» появляется новая беседа в общем потоке. Справа в карточке видно:

имя и username клиента;
список тегов;
историю предыдущих диалогов этого человека.

Оператор пишет ответ — он уходит клиенту в его мессенджер. Никаких лишних настроек, всё работает как обычный чат.

Закрытие диалога

Когда вопрос решён, оператор закрывает диалог кнопкой в шапке. После закрытия:

сценарии и автоматика снова начинают работать в этом диалоге как обычно;
история сохраняется;
клиент в любой момент может написать снова — новое сообщение «оживит» сценарий.

Кодовые слова для срочного вызова

Удобно сделать сценарий-«перехват» на ключевые слова менеджер, оператор, жалоба:

Создайте отдельный сценарий «Передача оператору».
Триггер — «Ключевое слово», значение: менеджер, оператор, человек, жалоба.
В сценарии — одно «Сообщение» («Соединяю с менеджером») и блок «Передать оператору».

Так в любой момент диалога клиент может «вырваться» из автоматики, написав одно из этих слов.

ИИ-агент и передача оператору

У ИИ-агента есть собственный режим «Когда не уверен» — там можно выбрать «позвать оператора». Кроме того, в настройках агента есть список «слов-сигналов», на которых агент тоже сразу зовёт человека. Подробнее — в статье про передачу из ИИ-агента.

Частые вопросы

А если у меня нет операторов — я один? Тогда «оператор» — это вы сами. Все переданные диалоги увидите в обычной вкладке «Диалоги».

Можно ли вернуть управление автоматизации, не закрывая диалог? Закрыть — это и есть способ вернуть управление. Если диалог нужен дальше — просто закройте его, а потом откройте снова, когда клиент напишет.

Можно ли распределять диалоги по разным операторам автоматически? Сейчас все доступные операторы видят все переданные диалоги в общем потоке — кто первый ответил, тот и ведёт.