Отложенные сообщения и follow-up

Самый простой способ удвоить продажи бота — не «лучший сценарий приветствия», а возвратные сообщения. Клиент не купил сегодня — бот пишет через день, ещё через два — снова. Половина клиентов оживает на третьем сообщении.

Два способа «отложить»

В сценариях есть два разных блока:

Пауза — сценарий «спит» и через указанное время продолжает обычным образом (как будто клиент только что нажал кнопку).
Отложенное сообщение — сценарий идёт дальше как обычно, а отдельно через cron в нужный момент уйдёт ещё одно сообщение. Используется для «фоновых напоминалок».

Пауза: как ставить

Откройте сценарий в редакторе.
В нужном месте добавьте блок «Пауза».
Укажите интервал — от секунд до 30 дней.

После паузы — обычные блоки «Сообщение», «Условие» и т. д. Всё как в обычном сценарии, только с задержкой.

Что считать паузой

Пауза «спит» внутри сценария: за это время клиент может вести параллельные диалоги, оператор может вступить и т. д. Если оператор взял диалог, сценарий аккуратно останавливается — отложенные сообщения не уйдут поверх живой переписки.

Отложенное сообщение: как ставить

В нужном месте сценария добавьте блок «Отложенное сообщение».
Укажите задержку (например, «через 24 часа») и сам текст.
Готово. Сценарий идёт дальше своим путём, а это сообщение уйдёт отдельно в нужное время.

Удобно для «фоновых напоминалок»: основная цепочка идёт сама собой, а где-то параллельно через сутки клиенту приходит «Не забыли про нас?».

Спланируйте цепочку

Хороший follow-up — это не «спустя час напомним то же самое», а серия осмысленных касаний.

Пример цепочки «после регистрации на вебинар»:

Сразу. «Вы зарегистрировались, ссылка тут».
Через 1 день. «Программа вебинара» — текст + кнопка «Подробнее».
За 1 час до старта. «Стартуем через час — подключайтесь».
Сразу после окончания. «Запись тут» — для тех, кто пропустил.
Через 3 дня. «Бонусные материалы по теме».
Через 7 дней. «Хотите такое же лично — записывайтесь на консультацию».

В таком виде сценарий ведёт клиента «за руку» неделю — без участия сотрудника.

Совет

Каждое сообщение в цепочке должно отвечать на вопрос «зачем я это пишу клиенту?». Без ответа — не пишите. Молчание лучше «лишнего» касания.

Прерывание цепочки

В follow-up важно учитывать поведение клиента:

Если клиент купил — не пиши «купи». Перед основной паузой ставим условие «если есть тег оплатил → завершить сценарий».
Если пришёл оператор — пауза прерывается. Это происходит автоматически: блок «Передать оператору» останавливает дальнейший проход сценария.

Разовое сообщение в будущем «всем сразу»

Если нужно отправить одно сообщение всем подписчикам в конкретное время, это не follow-up, а Рассылка с запуском по расписанию.

Ограничения мессенджеров

Instagram*. Любое отложенное сообщение уйдёт только если 24-часовое окно с момента последнего ответа клиента ещё открыто. Иначе Meta не пропустит, и мы просто отметим попытку как неуспешную.
Telegram и Макс. Технических ограничений нет, но «спам» в неудобное время бьёт по лояльности — старайтесь не писать ночью.
ВКонтакте. Нужно учитывать активность клиента: пользователи ВК хуже реагируют на «холодные» автоматические касания, чем в Telegram. Делайте промежутки больше.

Чего в сценариях нет

Расписание «каждый понедельник в 9:00» — нет. Регулярные рассылки делаются через раздел «Рассылки» (там можно поставить дату/время отправки).
Условие «после полуночи» — нет. Нет условия по времени суток.
Подстановка имени в обычных сообщениях — нет (в Отложенное сообщение подстановки {first_name}, {full_name} и т. п. работают, см. «Что бот знает о клиенте»).

Частые ошибки

Слишком частые касания. Каждые 6 часов → клиент раздражается. Минимум 24 часа между сообщениями.
Слишком длинная цепочка. 8–10 сообщений подряд почти всегда лучше остановить на 4–5.
Нет «выхода». В каждой ступени должно быть условие «если ответил/купил/нажал — прервать дальнейшую цепочку».
Один и тот же текст. Дублирование «вы уже видели?» раздражает. Каждый шаг — отдельный полезный месседж.