Что бот знает о клиенте

Эта статья — про то, какие данные бот «помнит» о клиенте и где их посмотреть. Чтобы строить понятные сценарии, важно знать, на что вы реально можете опираться.

Имя и ник

Когда клиент пишет в бота, мессенджер автоматически передаёт его имя — то, что у него указано в профиле:

• Имя и фамилию (если есть);
• @username в Telegram (если у клиента он установлен);
• Аватар в виде ссылки.

Эти данные видно в «Диалогах» и в карточке клиента.

Теги

Теги — главный способ «помечать» клиентов. Бот сам ставит их по сценарию, а вы — вручную из диалога. Тегом можно отметить что угодно: «оплатил», «vip», «промо-сентябрь», «вёл переписку с Машей».

Подробности — в статье «Теги и сегменты клиентов».

История переписки

Каждое сообщение клиента и каждый ответ бота сохраняются в карточке диалога. Историю видно прямо в «Диалогах» — листайте вверх. По истории можно искать (текст или ник в общем поиске).

Карточка клиента

У каждого клиента есть карточка — отдельная страница, на которой видно:

• имя и username (как пришли из мессенджера);
• аватар;
• список тегов;
• все диалоги этого человека по разным ботам (если он писал не одному, а нескольким);
• история сообщений.

Открыть карточку можно из диалога, кликнув по имени клиента в шапке.

CRM-поля

Кроме тегов, у клиента есть «карточка CRM» — структурированные поля:

• Имя / ФИО (full_name) — одно поле;
• Email;
• Телефон;
• Компания;
• Заметка (произвольный текст).

Их можно заполнить:

• руками из карточки;
• автоматически из сценария — действие «CRM: записать в поле клиента».

Например, в сценарии «Запись на консультацию» в нужный момент можно положить телефон клиента в поле «Phone», и потом эта информация останется навсегда.

Подстановка переменных

В обычных блоках «Сообщение» сценария автоматики подстановок типа {first_name} нет — текст уходит ровно так, как написан. Это сделано намеренно: имя клиента в мессенджерах часто не «настоящее» (особенно в Instagram*), и «Здравствуйте, alyona_business!» обычно выглядит хуже простого «Здравствуйте!».

Но в нескольких местах переменные всё-таки работают:

• Действие «CRM: записать в поле клиента» — в поле «Значение» поддерживаются подстановки {user.first_name}, {user.last_name}, {user.username}, {message} (см. «CRM-поля»).
• Отложенные/запланированные сообщения — в тексте письма-напоминания можно использовать {first_name}, {last_name}, {full_name}, {username}. Пустые значения отрабатываются аккуратно (без «Здравствуйте, !»).

Условия в сценарии

Чтобы пойти по разной ветке, можно проверить:

• «Есть тег» — если на клиенте стоит конкретный тег.
• «Сообщение содержит / равно / начинается с» — что клиент написал.
• «Сообщение — команда» — началось с /.
• «Передан оператору» — в текущем диалоге уже работает живой оператор.

Этого достаточно для большинства реальных задач: «если оплатил → одна ветка», «если ещё нет → другая».

Как использовать всё это вместе

Типичный пример:

1. Клиент пишет «Сколько стоит?».
2. Сценарий проверяет: есть ли у клиента тег vip?
3. Если да — отправляет персональную цену для VIP.
4. Если нет — отправляет стандартный прайс и ставит тег интересовался_прайсом.
5. Через сутки рассылка «по тегу интересовался_прайсом» предложит спецпредложение.