Это самое важное правило при работе в Instagram*. Бот (и любой инструмент, и человек-оператор) может писать клиенту в Direct только в течение 24 часов после его последнего сообщения. Дальше окно закрывается — и Meta перестаёт пропускать ответы.
Это правило Meta, не наше
Никакой сервис в мире не может «обойти» 24-часовое окно: Meta блокирует отправку на уровне API. Если где-то обещают «рассылки в Instagram без ограничений» — это либо нарушение, либо обход через личные аккаунты, что заканчивается блокировкой Instagram.
Когда окно открывается
Окно открывается каждый раз, когда клиент сам что-то отправляет:
- любой текст в Direct;
- голосовое, картинку, видео, документ;
- ответ на вашу сторис;
- комментарий под постом, который вы перевели в Direct.
Ваши ответы и сообщения от бота — окно не открывают. Только активность клиента.
Что можно внутри окна
Всё, как в Telegram или ВКонтакте:
- текст любой длины (в рамках лимитов Instagram);
- картинки, видео, документы;
- кнопки (быстрые ответы);
- сценарии автоматизации;
- ответ ИИ-агента живым языком.
Что показывает панель
В диалоге справа видна плашка:
- «Окно открыто» — зелёная, с таймером «истечёт через 23 ч 04 мин».
- «Окно закрыто» — красная, «истекло X дней назад».
Если окно закрыто, поле ввода в диалоге заблокировано: попытка отправить ответ покажет понятную ошибку, и сообщение не уйдёт.
Что делать, если окно закрылось
Чтобы клиент снова мог получать ваши сообщения, ему нужно написать вам самому. Рабочие способы:
- Сторис с призывом ответить. «Напишите, если интересно» — клиент тапает «Ответить» → окно открывается.
- Пост с комментарием. Клиент пишет комментарий → бот переводит в Direct → окно открыто.
- Реклама с CTA «Написать в Direct». В Ads Manager — стандартная настройка.
- Другой канал. Если есть телефон или email клиента, попросите его написать в Instagram, чтобы продолжить.
Чего точно не работает
Нельзя «протолкнуть» сообщение в обход окна. Нельзя «оживить» диалог автоответом. Окно открывает только сам клиент.
Окно и сценарии
Сценарий автоматизации видит, открыто ли окно у клиента, и не пытается отправить сообщение, если окно закрыто. Это нужно учитывать в follow-up: если планируете «напомнить через 3 дня» — окно к тому моменту почти наверняка закрыто, и напоминание просто не отправится.
Окно и ИИ-агент
ИИ-агент тоже видит окно. В открытом — отвечает нормально. В закрытом — пропускает сообщение клиента (Meta всё равно не пропустит ответ). Сообщение клиента остаётся в «Диалогах» — оператор может позже связаться с клиентом через другой канал.
Частые вопросы
Я ответил в открытом окне — оно продлится? Нет. Окно продлевают только входящие от клиента. Ваши ответы — нет.
Можно ли «прогревать» клиентов через сторис каждый день, чтобы окно не закрывалось? Можно, но не стоит делать это «механически». Если клиенты будут чувствовать, что вы дергаете их «ради окна» — отпишутся. Лучше реальный контент → реальные ответы.
Окно у разных клиентов считается отдельно? Да, у каждого клиента свой 24-часовой счётчик.
Бот получил много сообщений и не успевает обрабатывать — что с окном? Окно отсчитывается с момента входящего, а не с момента ответа. У вас есть 24 часа — обычно этого хватает с большим запасом.