Что делать, если перестали приходить сообщения

Если сообщения от клиентов вдруг перестали попадать в панель — обычно дело в одном из 4–5 типичных мест. Чек-лист — по порядку, сверху вниз.

1. Посмотрите статус бота

Откройте список ботов в кабинете и найдите ваш Instagram-бот.

• Зелёная точка — подключение в порядке, идите к следующему пункту.
• Жёлтая или красная точка — внутри карточки бота будет короткое описание ошибки. Чаще всего это «истёк доступ — нужно переподключить».

2. Проверьте 24-часовое окно

Самая частая «не приходят сообщения» — на самом деле клиент пишет вне 24 часов с последнего ответа. Сообщение доходит до нас, но в карточке диалога вы увидите плашку «Окно закрыто» — отправить ответ нельзя, пока клиент не напишет снова.

Откройте «Диалоги», найдите клиента и посмотрите на плашку справа в карточке.

3. Проверьте тип аккаунта Instagram

Изредка после восстановления аккаунта или резервной копии Instagram сам «возвращает» режим на личный. API в этом случае замолкает.

В мобильном Instagram: профиль → «Меню» → «Настройки и конфиденциальность» → «Тип аккаунта и инструменты». Должно быть «Бизнес» или «Автор».

4. Проверьте, что доступ не отозван

Иногда доступ ЭТОЧАТБОТУ случайно отзывают — особенно если вы недавно меняли пароль Instagram или чистили список приложений.

1. Instagram* → «Настройки и конфиденциальность» → «Безопасность» → «Приложения и сайты».
2. Найдите «ЭТОЧАТБОТ» в списке активных.
3. Если его там нет — доступ отозван. Подключите бота заново.

5. Проверьте, что бот не на паузе

В настройках бота есть тумблер «Бот приостановлен». Иногда его включают на тесты и забывают. Откройте «Настройки» вашего бота и проверьте этот переключатель.

6. Проверьте сценарии

Бывает, что сообщения приходят, но сценарий перехватывает их и не отвечает. Например:

• Условие настроено так, что все сообщения попадают в ветку «ничего не делать».
• Диалог уже передан оператору, а оператор не отвечает.
• В сценарии стоит длинная пауза («через 24 часа»).

Откройте сценарий, посмотрите вкладку «Запланировано». Если есть подозрение — временно отключите сценарий и проверьте, появятся ли сообщения.

7. Не превышены ли лимиты Meta

Если вы пробовали массовую отправку (что в Instagram запрещено), Meta может временно «придушить» аккаунт. Признаки: сообщения «уходят», но клиент не получает; в мобильном Direct всё работает, через панель — нет.

В таком случае подождите 24–48 часов и не делайте действий, похожих на массовую рассылку.

8. Аккаунт не заблокирован?

В крайне редких случаях Meta блокирует сам аккаунт. Откройте Instagram в браузере и в приложении — если видите предупреждения от Meta, причина в этом. Без снятия блокировки бот работать не сможет.

Если ничего не помогло

Напишите в поддержку и приложите:

• Имя или ID бота.
• Точное время, когда сообщение клиента не дошло (хотя бы пример с конкретным клиентом).
• Скриншот диалога из панели.

Мы посмотрим в логах, дошло ли сообщение от Meta до нас, и если нет — почему.

Профилактика

• Не делайте массовых рассылок (это запрещено политикой Meta).
• Не отзывайте доступ у приложения ЭТОЧАТБОТ без последующего переподключения.
• Не возвращайте Instagram в личный режим.
• Раз в неделю поглядывайте на статус бота — зелёная точка в списке ботов.