Хорошо настроенный ИИ-агент знает, когда замолчать и позвать живого человека. Это не «провал» агента — наоборот, признак того, что вы продумали границы.
Когда стоит передать оператору
- Клиент явно попросил человека: «оператор», «менеджер», «человек», «не понимаешь».
- Жалоба или конфликт. Клиент злится, ругается, грозит судом.
- Сложный нестандартный вопрос. Юридические, финансовые, медицинские нюансы, которых нет в обучении агента.
- Технический баг. «У меня не приходит подтверждение оплаты» — лучше человек.
- VIP-клиент. Если на клиенте есть метка, лучше пусть ответит знакомый менеджер.
Какие настройки есть у агента
Откройте ИИ-агента → вкладка «Настройка». Там две карточки, которые отвечают за хэндовер.
A. Передача оператору по слову
Если в сообщении клиента встретится одно из слов из списка — агент не пытается отвечать сам и сразу передаёт диалог живому сотруднику.
Базовые слова уже работают всегда: «оператор», «менеджер», «человек», «живой», «operator», «support». В поле «Дополнительные слова» можете добавить свои через запятую — например, «жалоба», «руководитель», «вернуть деньги». Сравнение — по слову целиком, без учёта регистра.
B. Если ответ не найден
У агента есть три режима «если не уверен в ответе»:
- Отправить сообщение клиенту — пришлёт заранее подготовленный «Текст сообщения клиенту» из соседнего поля и продолжит диалог.
- Позвать человека — диалог сразу передаётся оператору.
- Ничего не отправлять — агент промолчит, сообщение клиента остаётся в «Диалогах», команда увидит и ответит сама.
Если бот ещё «зелёный» и часто ошибается — поставьте «Позвать человека».
Запасная фраза «не знаю»
В тех же настройках есть поле «Текст сообщения клиенту» — то, что агент скажет клиенту в режиме «Отправить сообщение клиенту». Хорошие варианты:
- «Сейчас уточню у коллег и вернусь с точным ответом.»
- «Хочу ответить точно — уточню и напишу.»
- «Спасибо за вопрос, дайте чуть времени на проверку.»
Как поведёт себя сценарий после передачи
После передачи диалог попадает в общий поток «Диалогов». Любой из ваших операторов (или вы сами) видит его в обычной вкладке и может ответить. Пока есть человек — ИИ-агент молчит.
Когда оператор закрывает диалог, сценарии и автоматика снова работают как обычно.
Тон в инструкции
В поле «Инструкция» агента можно описать, когда агенту вообще не стоит брать на себя ответственность. Например:
Никогда не делай скидок самостоятельно. Если клиент просит скидку — отвечай «уточню у руководителя» и передавай оператору.
Не давай юридических консультаций. Если клиент спрашивает про судебное дело или возврат больше 50 000 ₽ — передавай оператору.
Это работает в связке с режимом «Когда не уверен → Передавать оператору».
Что НЕ стоит делать
- Передавать оператору слишком часто. Если каждый второй диалог — к человеку, смысл агента теряется. Чаще всего причина — слабое обучение: пополните «Рассказ о себе» и Q&A.
- Передавать тихо. Запасную фразу клиенту лучше оставить — без неё он подумает, что ответа просто нет.
Тестирование
В тест-чате задайте «провокации»:
- «Дайте человека».
- «Это безобразие!».
- Очень специфичный вопрос, на который точно нет ответа в обучении.
Агент должен корректно реагировать: писать запасную фразу и переводить диалог в общий поток.
Чего настройки не делают
Чтобы вы не искали зря:
- Автоматическое резюме диалога для оператора — нет.
- Автоматические теги при передаче — нет (если нужно — добавьте действие «Поставить тег» в сценарии, который ловит то же ключевое слово).
- Распределение по конкретным операторам — нет.
- Таймаут «если за N минут никто не ответил» — нет.