ИИ-агент — это автоматический помощник в боте, который отвечает живым языком. В отличие от сценария, где клиент идёт по кнопкам и условиям, ИИ-агент понимает свободный текст, ведёт диалог как человек и сам решает, что ответить.
Чем ИИ-агент отличается от сценария
| | Сценарий | ИИ-агент | |---|---|---| | Формат | Блоки и кнопки | Живой текст | | Когда работает | На конкретных кнопках/триггерах | Когда клиент пишет «своими словами» | | Что отвечает | То, что вы заранее написали | Сам формулирует ответ на основе обучения | | Подходит для | Чёткой воронки, заявок, форм | FAQ, объяснений, сложных вопросов |
Это не «или-или»
Сценарий и ИИ-агент работают вместе. Сценарий ведёт клиента по «горячему» пути (записаться, оплатить), а если клиент «сошёл с рельсов» и написал что-то своё — сценарий передаёт его ИИ-агенту, тот отвечает, и при необходимости возвращает в нужный сценарий или оператору.
Что умеет ИИ-агент
- Отвечает на типовые вопросы клиента: цены, условия, доставка, расписание, состав услуги.
- Объясняет сложное простыми словами: «А чем эконом отличается от премиума?», «Как это работает?».
- Сегментирует: после диалога может поставить теги — «интерес к курсу», «вопрос про оплату».
- Передаёт оператору, когда понимает, что вопрос не его уровня (см. «Передача оператору»).
- Опирается на ваши документы и страницы: подключённые внешние источники (страница сайта, PDF/DOCX/TXT/MD) — отвечает строго по ним.
- Подстраивает стиль под ваш бренд (см. «Тон и стиль»).
Что ИИ-агент не умеет
- Прибавить два числа из CRM в реальном времени без интеграции.
- Принять оплату. Это нужно делать сценарием с кнопкой «Оплатить».
- Гарантированно угадать вопрос вне обучения. На вопрос «А вы доставляете в Антарктиду?» он ответит, только если вы об этом написали в его обучении.
- Заменить человека. ИИ хорош в типовом, но в сложных и эмоциональных ситуациях должен быть оператор.
Реалистичные цифры
По нашему опыту работы клиентов:
- 60–80% входящих сообщений в типичной поддержке/продаже — повторяющиеся «типовые» вопросы.
- ИИ-агент закрывает 30–70% этих вопросов без участия оператора.
- Остаток (5–20%) — реально сложные кейсы, где нужен живой человек, и ИИ это понимает и сам передаёт.
Это позволяет команде из 1–2 человек обрабатывать поток на уровне «5 операторов в смену» — без потери качества.
Где работает ИИ-агент
Везде, где есть диалог:
- Telegram, Макс, ВКонтакте, Instagram* Direct.
- В сценарии автоматизации как один из блоков.
- В блоке «Передать оператору» как fallback «попробовать сначала ИИ».
Где НЕ работает
- В каналах Telegram без открытых диалогов (ИИ нужен разговор, а в канале не пишут лично).
- В комментариях в Instagram* и ВКонтакте — там бот отвечает шаблонно, а ИИ подключается в Direct после перехода.
Что нужно, чтобы запустить ИИ-агента
Три ключевые вещи:
- Рассказ о вас. «Кто мы, что делаем, какие услуги/товары, какие цены». Это база знаний ИИ. Подробнее — «Рассказ о себе».
- Пары «вопрос — ответ». Десяток самых частых вопросов клиентов с правильными ответами. Подробнее — «Пары Q&A».
- Опционально — внешние источники. Ссылка на страницу сайта или файл (PDF, DOCX, TXT, MD) — ИИ будет опираться на их содержание в ответах. Подробнее — «Внешние источники».
Всё это собирается в одной вкладке «Обучение ИИ» — см. инструкцию по обучению.
Стоимость
ИИ-агент использует языковые модели (GPT и аналоги) и работает только на тарифе Премиум. В тариф включено 500 ИИ-токенов в месяц, токены можно докупать (1.5 ₽ за токен). Подробнее — «ИИ-токены» и «Тарифы и оплата».
Когда не стоит делать ИИ-агента
- Если у вас один-два уникальных клиента в месяц — проще ответить лично.
- Если у вас нет описания продукта в формате, который можно «загрузить» агенту — сначала напишите его, потом обучайте.
- Если ваши клиенты по-разному обращаются по сложным юридическим/медицинским вопросам и любая ошибка стоит дорого — ИИ можно использовать только в роли «фильтра», а отвечает всё равно человек.
С чего начать
- Прочитайте «Обучение ИИ-агента» — общий план.
- Подготовьте текст «Рассказ о себе» (15–30 минут).
- Соберите 10–15 пар «вопрос-ответ» из своей переписки.
- Сделайте ИИ-агента в списке ботов → «ИИ-агенты» → «Создать».
- Протестируйте на себе, поправьте ответы, включите для бота.
Что дальше
- Обучение ИИ-агента — общая инструкция по созданию.
- Рассказ о себе — как написать «о компании» правильно.
- Пары вопрос-ответ — основа точных ответов.
- Внешние источники — для свежих данных.
- Передача оператору — когда ИИ не справляется.
- Тон и стиль — характер вашего ИИ.