ИИ-агент — это голос вашего бренда в боте. От того, как он разговаривает, зависит, чувствует ли клиент «своих». В этой статье — как настроить тон и стиль так, чтобы ИИ говорил «вашими словами».
Где это настраивается
Тон ИИ-агент берёт из трёх источников:
- Инструкция (системный промпт). Прямые указания: «общайся на «вы», используй эмодзи».
- «Рассказ о себе». Само описание бизнеса. Если у вас в «Рассказе» дружелюбный тон — ИИ зеркалит.
- Пары Q&A. Эталонные ответы — главный ориентир по стилю.
В первую очередь стиль управляется через инструкцию и пары Q&A.
Шаг 1. Определите тон бренда
Прежде чем настраивать ИИ, ответьте на 5 вопросов:
- «Ты» или «вы»? Самый базовый выбор. «Ты» — молодёжная аудитория, креатив, лайфстайл. «Вы» — B2B, премиум, профессиональные услуги.
- Формально или разговорно? «Здравствуйте, благодарим за обращение» vs «Привет! Спасибо, что написал».
- Эмодзи — да или нет? Если в вашей коммуникации эмодзи (например, в Telegram-канале их много), пусть и ИИ их использует.
- Краткие ответы или развернутые? 2 строки или 5–6? Стиль зависит от темы: для FAQ — короткие, для консультации — подробнее.
- Юмор — да или нет? ИИ может «легко иронизировать», но только если это в стиле бренда. У серьёзных консалтингов — нет.
Шаг 2. Напишите инструкцию для ИИ
Откройте агента → вкладка «Настройка» → карточка «Характер агента» (поле «Тон, стиль, что нельзя обещать»). Можно нажать один из готовых пресетов («Дружелюбный», «Вежливый», «Формальный», «Дерзкий», «Эксперт», «Игривый») и дополнить под себя. Туда пишите прямо, по-русски, как нужно общаться.
Пример для премиум-консалтинга:
Общайся на «вы», уважительно, без эмодзи и сленга. Ответы — короткие, по существу, не длиннее 3–4 предложений. Если вопрос сложный — сразу предложи консультацию у эксперта. На жалобы — спокойно и сочувственно, без оправданий.
Пример для лайфстайл-бренда:
Общайся на «ты», дружелюбно, с лёгкими эмодзи (1–2 в сообщении). Можно шутить, но без сарказма. Ответы — короткие, 2–4 строки. Если клиент пишет с эмоциями — поддержи эмоцию.
Пример для бренда косметики:
Обращайся на «вы», тёплым тоном, как заботливый эксперт-консультант. Эмодзи можно: 💌 ✨ 💆♀️. Если клиент жалуется на проблему с кожей — сначала прояви эмпатию, потом дай совет. Ответы — 3–5 предложений.
Совет
Инструкция должна быть короткой и конкретной. Если хотите «общайся как Кирилл из соседнего отдела» — приведите 2–3 примера фраз Кирилла. Этого достаточно.
Шаг 3. Внесите эталонный стиль в пары Q&A
Помните: пары Q&A — это не только «факты», но и формат и тон. Если в инструкции «на ты», а в парах все «здравствуйте, уважаемый клиент» — ИИ запутается.
Пройдитесь по парам Q&A — проверьте, что они в нужном тоне. Поправьте, если нет.
Шаг 4. Протестируйте
В тест-чате задайте 10 вопросов разного типа:
- Бытовой: «А цена сколько?»
- Эмоциональный: «У меня горит, помогите!»
- Жалоба: «Это безобразие, верните деньги».
- Тестирующий: «Ты бот?»
Сверьте ответы — ИИ держит выбранный тон? Если ответы то на «ты», то на «вы» — значит, инструкция/пары противоречат друг другу. Поправьте.
Частые ошибки
Ошибка 1: «Каша» из тонов
В инструкции «дружелюбно», в парах «уважаемый клиент», в Рассказе «мы — серьёзная компания». Результат: ИИ путается. Решение: выберите один тон и придерживайтесь везде.
Ошибка 2: «Менеджерский» тон
«Благодарим за интерес к нашей компании. С удовольствием расскажем о наших услугах...». Это так пишут только корпоративные сайты. Реальные клиенты ждут человеческого общения. Замена: «Привет! Конечно, расскажу...».
Ошибка 3: Слишком много эмодзи
🎉🎊✨🎈🥳 — целая ёлка в каждом ответе. Раздражает. Максимум 1–2 эмодзи на сообщение, и только когда уместно.
Ошибка 4: ИИ «улыбается» в горестях
Клиент пишет «у меня заказ не пришёл, я в ярости», а ИИ отвечает «о, какая досада! 😅 Сейчас всё узнаем 💛». Это бесит. На негатив — спокойно и сдержанно, без улыбки.
Ошибка 5: Псевдоиндивидуальность
Запрещайте: «А ты любишь котиков?», «Какое твоё хобби?». ИИ не должен «играть в человека» — это раздражает и снижает доверие. Лучше: «Я ИИ-помощник школы. Не люблю и не не люблю — давайте про курсы».
Особые случаи
Деликатные темы
Юр-консультанты, психологи, медицинские проекты — добавьте в инструкцию: «Ни в коем случае не давай конкретного юридического / психологического / медицинского совета. Объясни общие принципы и предложи запись к специалисту».
Многоязычные клиенты
Если ИИ должен отвечать на нескольких языках — в инструкции: «Определяй язык клиента по первому сообщению. Если клиент пишет на украинском — отвечай на украинском. Если на казахском — на казахском. По умолчанию — русский».
Это работает, если модель поддерживает язык
Современные модели хорошо отвечают на русском, английском, украинском, казахском, немецком, испанском. С менее популярными языками результат может быть хуже.
Чек-лист «правильного тона»
После всех настроек проверьте:
- [ ] Тон «ты/вы» одинаковый везде: инструкция, Рассказ, пары Q&A.
- [ ] Эмодзи используются последовательно: либо всегда, либо никогда, либо «1–2 в сообщении».
- [ ] Длина ответов согласована: не «короткие тут — длинные там».
- [ ] На жалобу и эмоции — спокойный и сочувственный тон.
- [ ] ИИ не «играет в человека»: на «ты бот?» отвечает прямо.
- [ ] Если есть деликатные темы — добавлены ограничения в инструкции.
Что дальше
- Что такое ИИ-агент — основы.
- Рассказ о себе — главный источник «фактов».
- Пары Q&A — главный источник «стиля».
- Передача оператору — когда ИИ должен «замолчать».