Пары «вопрос — ответ» (Q&A) — это эталонные диалоги, на которые ИИ-агент ориентируется при ответах клиентам. В отличие от «Рассказа о себе», который даёт «факты», пары дают тон и формат: «вот так клиент спрашивает, вот так я люблю отвечать».
Где это поле
Список ботов → ИИ-агенты → ваш агент → «Обучение ИИ» → Шаг 2 «Вопросы и ответы».
Интерфейс — таблица с двумя колонками: «Вопрос» и «Ответ». Кнопка «Добавить пару». Сколько хотите пар — столько добавляете.
Сколько пар нужно
- Минимум: 10 пар — это базовый рабочий FAQ.
- Хорошо: 20–40 пар — закрывает 70–80% типовых вопросов.
- Отлично: 50–100 пар — для зрелого бизнеса с многомерным FAQ.
Пары можно (и нужно) добавлять постепенно. Раз в неделю смотрите диалоги, находите интересные вопросы, превращаете их в пары.
Где брать вопросы
Несколько работающих источников:
- Переписка с клиентами. Откройте Telegram / Instagram* / любой канал, где вы общаетесь с клиентами. Возьмите 50 последних диалогов. Выпишите 20 самых частых вопросов.
- FAQ на сайте. Если есть — отлично, скопируйте.
- Менеджер по продажам. Спросите его «какие 10 вопросов задают всегда» — и вы получите 10 пар сразу.
- «Слепые зоны». Подумайте: «А что клиент может спросить такого, что мне не хочется отвечать?» — это тоже добавляйте, ИИ должен уметь отвечать тактично.
Как формулировать вопросы
Главное правило: писать как реально пишет клиент, а не как «правильно». Клиенты пишут с ошибками, разговорно, кратко.
Плохо:
В: «Какова стоимость доставки в Российскую Федерацию?»
Хорошо:
В: «Сколько стоит доставка?»
Ещё лучше — добавьте несколько вариаций одного вопроса:
В1: «Сколько стоит доставка?» В2: «А по доставке как?» В3: «Доставка платная?»
С каждой вариацией — один и тот же эталонный ответ. Это критично: ИИ учится понимать разные формулировки одного и того же вопроса.
Как формулировать ответы
Ответ должен:
- Быть полным. Не «зависит от тарифа», а «По Москве — 350 ₽, по СПб — 600 ₽, по регионам через CDEK — от 450 ₽».
- Быть в том же тоне, что вы хотите. Если хотите формально — пишите формально. Если на «ты» и с эмодзи — так и пишите.
- Содержать конкретные числа. «5000 ₽», «14 дней», «3 раза в неделю» — а не «доступная цена», «быстро», «часто».
- Не более 4–5 строк. Длинные ответы клиент не дочитает. Если тема большая — разбейте на «общий ответ + если интересно, расскажу подробнее».
Топ-10 пар, которые должны быть всегда
Минимальный набор для любого бизнеса:
- «Сколько стоит?»
- «Как заказать / записаться?»
- «Какие есть способы оплаты?»
- «Есть ли доставка и сколько стоит?»
- «Как возвращать / отказаться?»
- «Сколько по времени всё занимает?»
- «Какие есть скидки / акции?»
- «Где вы находитесь / как добраться?»
- «Как связаться с человеком / менеджером?» → передача оператору.
- «Что если мне не подойдёт?»
Хорошие пары — примеры
Пример 1. Школа кулинарии.
В1: «А кто будет вести курс?» В2: «А преподаватель кто?»
О: «Курс «Базовый» ведёт шеф Иван Петров — 15 лет опыта, работал в ресторане «Pushkin» и в Италии. На каждом занятии Иван рядом, лично показывает каждый этап.»
Пример 2. Доставка цветов.
В1: «А доставите завтра?» В2: «А на завтра можно?» В3: «Возможна доставка завтра?»
О: «Да, заказ на завтра — без проблем. Утренняя доставка (с 9 до 13) или вечерняя (с 17 до 21)? Доставка по Москве — 350 ₽.»
Пример 3. Юридические услуги.
В: «А что если суд проиграет?»
О: «По договору мы возвращаем 50% стоимости услуги, если решение суда — не в пользу клиента. Это прописано в пункте 4.3 договора. Подробнее на консультации.»
Плохие пары — что не работает
Слишком длинный ответ:
❌ В: «Сколько стоит?»
❌ О: «Стоимость зависит от множества факторов: тип услуги, объём, сроки, индивидуальные пожелания... [40 строк объяснения]»
Правка: Дайте конкретный ценник, а детали — кнопкой «Хотите узнать точнее? — расскажу о вашем кейсе».
Слишком расплывчатый ответ:
❌ О: «Цены доступные, обращайтесь — рассчитаем».
Правка: Дайте хотя бы вилку: «От 5000 до 30000 ₽ в зависимости от объёма».
Сразу «переключим на менеджера»:
❌ О: «Уточняйте у менеджера — он подскажет».
Правка: Если ИИ может ответить — пусть отвечает. К менеджеру — только когда реально нужно (см. «Передача оператору»).
Пары для «провокаций»
Клиенты бывают разные. Несколько пар, которые сильно помогают:
В: «А почему так дорого?» О: «Понимаю — цена не маленькая. Зато в неё уже включено всё: материалы, инструменты, упаковка, доставка. Дешевле в сегменте — обычно с одним из этих минусов. Если есть конкретный бюджет — давайте подберём подходящий вариант?»
В: «А есть скидка?» О: «На первый заказ — 5%. На второй и дальше — 10% при предзаказе за 3 дня. Промокод «ПЕРВЫЙ» добавьте в комментарий к заказу.»
В: «А я подумаю» О: «Хорошо, не торопитесь. Если возникнут вопросы — пишите. Если интересно, могу прислать кейсы похожих клиентов?»
Пары для «вне темы»
Иногда клиенты пишут что-то совсем не по теме (тестируют ИИ, шутят, флиртуют). Добавьте пары:
В: «Ты человек или бот?» О: «Я ИИ-помощник школы «Хорошо». Отвечаю на вопросы о курсах. Что вас интересует?»
В: «Расскажи анекдот» О: «Мы тут про кулинарию — могу рассказать историю, как наш шеф впервые делал суфле и забыл сахар. А вы хотите узнать про курсы?»
Чего НЕ нужно делать
- Дублировать. Если пара уже есть — не пишите вторую с тем же смыслом. ИИ запутается.
- Слишком общие ответы. «Связь с поддержкой → /contacts» — это сценарий, не Q&A.
- Ответы с вашими внутренними деталями. «Скажите Олегу из третьего этажа» — это не для клиента.
Обновление пар
- Поменялись цены — обновите соответствующие пары.
- Появились новые услуги — добавьте пары для них.
- Поменялась команда — обновите упоминания людей.
Раз в месяц — короткий аудит: открыть пары, прочитать первые 10, поправить устаревшее.
Что дальше
- Внешние источники — если у вас меняющиеся данные.
- Тон и стиль — как настроить характер ИИ.
- Передача оператору — когда ИИ должен «позвать человека».